SimpleTV se complicó y prolongó el viacrucis de quienes tuvieron DirecTV

El 19 de mayo de 2020 un sentimiento de pesadez y rabia recorrió muchos hogares venezolanos. Sin previo aviso, ni siquiera a su más de 600 empleados, AT&T anunció el cese de las operaciones DirecTV en Venezuela a través de un comunicado. Los 2 millones de suscriptores -entre 8 y 10 millones de espectadores tenían acceso a la señal de la popular compañía- empezaron a ver como los canales se iban esfumando, uno por uno, de las pantallas de sus televisores y con ellos también se iba el único entretenimiento accesible de un país en el que casi 80% de la población se encuentra en la pobreza extrema, y otro alto porcentaje prefiere no salir por la noche, ante los altos índices de criminalidad.

La intempestiva salida del aire, que recordó la de RCTV en el mismo mes de 2007, era producto precisamente de esa crisis política de la que el venezolano buscaba escapar, aunque sea por un momento, con la señal satelital. DirecTV se veía obligado a culminar sus operaciones debido a que no podía seguir teniendo en su parrilla a Globovisión y PDVSATV, dos canales asociados a las sanciones impuestas por Estados Unidos al gobierno de Maduro, que a su vez se negaba a permitir que la empresa sacara los canales de su programación.

El Gobierno respondió como es usual. El Tribunal Supremo de Justicia (TSJ) ordenó la toma de las instalaciones y designó una junta ad hoc, presidida por el general de brigada de la Guardia Nacional Bolivariana (GNB) Jorge Elieser Márquez Monsalve, para restablecer la señal, algo imposible sin la autorización de la empresa matriz norteamericana. También detuvo a tres directivos de DirecTV durante dos meses, quienes fueron liberados cuando se anunció la llegada de SimpleTV al país, en agosto de 2020.

La entrada de SimpleTV, con tan buena noticia, ilusionó a millones de venezolanos con la restauración del servicio de la antigua compañía, cuyas antenas son parte del paisaje venezolano, hasta en sus rincones más alejados. La empresa, propiedad de la firma de inversión chilena Scale Capital, llegó a un acuerdo con DirecTR Latin America LLC para prestar el servicio con la infraestructura anterior, y compró las acciones de Galaxy Entertainment de Venezuela, C.A. (DirecTV) para poder operar en el país. Del acuerdo con la Comisión Nacional de Telecomunicaciones (Conatel) para que la dejara operar es poco lo que se conoce. 

Pero luego de más de un mes del proceso de pagos y registros de la nueva empresa, ha quedado claro que el servicio dista mucho de ser el que ofrecía su antecesora, lo que revivió la nostalgia por la firma norteamericana. Los usuarios se quejan de que, a pesar de haber pagado, no les activaron la señal, que es deficiente o que todavía no tienen todos los canales prometidos y algunos, que hablan de “estafa”, ya empiezan a mudarse a la competencia.

Las condiciones de Conatel

Una de las condiciones que les impuso la Conatel, según lo reveló el propio presidente de la nueva compañía Alexander Elorriaga, fue dar el servicio de manera gratuita mientras se preparaban para las operaciones. Fue así como la señal empezó a volver, poco a poco, a verse en las pantallas de los usuarios desde el mes de agosto y permaneció así, sin costo alguno, hasta mediados de diciembre, cuando los usuarios debían registrarse y hacer el pago de su plan para continuar disfrutando la señal.

Shaylim Castro, usuaria de Caracas, cuenta que hizo el pago de uno de los planes a mediados de diciembre, pero que el 17 de ese mes se quedó sin la señal, por lo que no ha disfrutado el servicio en más de un mes. “La que lo veía era mi mamá. Les he escrito como no se imagina, pero no me han solucionado el problema”, relata.

Los usuarios no tienen sedes a las que acudir ni pueden hablar, de forma directa, con alguien de atención al cliente. Deben formular su queja por correo electrónico, redes sociales o a través de un bot en la página web de la empresa. “Me pusieron en contacto con una gente que va a estudiar el caso. Es la tercera vez que me lo dicen. He llenado tres formularios, escribí correos y los rebotan, escribí mensajes de texto, por Twitter, Instagram y no recibo nada. Me piden los datos, pero no me dan respuesta”.

Castro explicó que su renta volvió a cero sin que disfrutara ni un día del servicio y exige que la compañía le reintegre el dinero que pagó. “Tengo un mes sin señal en la pantalla y no pienso pagar un mes para seguir sin señal, ya estoy considerando instalar otra compañía”. En las redes sociales muchos usuarios también señalaron que ya se cambiaron a un competidor. “Adiós SimpleTv y sus complicaciones, bienvenido Inter Satelital con su montón de canales. ¡Qué manera de perder clientes #SimpleTV. Chau!” escribió la usuaria @afoca13 en Twitter.

La otra gran falla ha sido que no se habilitaron los canales prometidos en los cuatro planes ofrecidos por la empresa. Antonio Uzcátegui, usuario del estado Zulia, explica que, a pesar de que posee el plan “Giga”, nunca activaron los canales de ESPN, que fueron la principal razón por la que contrató el servicio. “No ponen los canales que te ofrecen en el plan”. Añadió que también tuvo problemas para que activaran la señal, algo que ocurrió varios días después de efectuar el pago. “No tienen oficina, no tienes a quien reclamarle”, explica.

Miriam Paredes, usuaria de Puerto La Cruz, hizo un planteamiento similar. Explica que contrató el plan más económico (plan “Básico”), pero que este no le trajo los canales ofrecidos. “Al comienzo ellos pusieron unas pantallas con todo lo que iban a tener y no los pusieron todos. Ha sido muy decepcionante”. A pesar de esto indica que se mantendrá con el servicio pues no puede pagar el de otros competidores. “Pienso que esto lo irán a acomodar cuando se acoplen y tengan mayor cantidad de personas. Esperemos que con tantos reclamos se acomoden y lo arreglen”.

Empezar “desde cero”

Con el incremento de los reclamos el presidente de la compañía, Alexander Elorriaga, empezó a dar algunas entrevistas en medios de comunicación. El ingeniero admitió las fallas e indicó que estas se debieron a que empezaron “desde cero”, pues tuvieron que armar todo el esquema de facturación, sin conocer quiénes eran los clientes y enfrentaron dificultades para adecuar el sistema de pago electrónico. Esto explica casos como el de Castro, que pagó el servicio hace un mes y no disfrutó ni un día del mismo. “Hemos resuelto aproximadamente 380.000 situaciones. De esta cifra solo quedan 1.600 por resolver”, aseguró en una entrevista a El Nacional, a pesar de que muchos usuarios en las redes sociales se siguen quejando del servicio.

También explicó que, por ser una compañía nueva, han tenido que negociar con cada uno de los canales para poder tenerlos en la parrilla. Esto explica el hecho de que no estén todos los canales ofrecidos por la empresa. Consultado sobre por qué no esperaron más para poder ofrecer lo prometido, tanto en el sistema de pagos, como en la programación, respondió que no podían seguir pagando el arredramiento de la señal a AT&T durante los meses en los que no se cobró el servicio. “Ese costo satelital, justamente, teníamos posibilidades de aguantarlo por un tiempo, pero no era infinito, sino un tiempo bien indicado y finito”.

Admitió que este periodo de gracia fue una de las condiciones que le puso Conatel para poder operar en Venezuela, aunque no dio más detalles de esta negociación que también le permitió a la compañía no tener que incluir a Globovisión y PDVSATV en su parrilla, algo que no le fue concedido a DirecTV.

A SimpleTV también se le permitió liberar los precios de sus planes. Mientras DirecTV no podía cobrar más de 2 dólares por su programación, el plan más  costoso de SimpleTV asciende hoy a casi 30 dólares. Una medida que era necesaria para asegurar la rentabilidad, pero que no fue tomada en el pasado. La empresa norteamericana siempre fue reacia a abandonar el mercado venezolano, a pesar de las pérdidas, para mantener a su clientela, que llegaba a 44% de la totalidad de suscriptores del país.

Con estas entrevistas la empresa se salió de su zona de confort para hacer un control de daños. Su estrategia inicial fue difundir información a través de algunos periodistas con muchos seguidores en las redes sociales, en detrimento de canales oficiales de comunicación. Elorriaga, quien ocupó altos cargos en Digitel, Cantv y en la misma DirecTV, indicó que en tres meses esperan tener lista una oficina en Caracas, así como 450 puntos de contacto en todo el país. Precisó que como socios principales de la empresa lo acompaña Jacopo Bracco, director general de Scale Capital; Oliver Flögel, ex gerente de Movistar Chile, y Pablo Echart, ex directivo del Fondo de Inversión Español 3i.

Prometió solucionar todos los inconvenientes en ese tiempo y cambiar la percepción de los usuarios, aunque admitió que la palabra “estafa” es la que más ha leído en las redes sociales. “Nosotros con el tiempo vamos a construir esa confianza, y estoy convencido de que se van a dar cuenta de que lo que estaban diciendo va a ser al revés y van a quedar satisfechos”.

Por lo pronto algunas de las quejas también parecen haber llegado hasta la Asamblea Nacional del chavismo. Este martes del presidente de la Comisión de Medios, Juan Carlos Alemán, indicó que investigarán a las empresas que ofrecen estos servicios. “No se justifica el sistema tan pésimo de algunas operadoras. No prestan el servicio por diversas razones y no reintegran el dinero. Tienen canales en donde se habla de manera despectiva de instituciones del Estado. Las cableras tendrán que responder al Parlamento y tendrán que responder a nuestro pueblo”, señaló.